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本当に当店のミスなの?飲食店は真偽不明のクレームにどう対応したらよいか【弁護士が解説】

2024.01.17

著者:弥報編集部

監修者:池内 康裕

飲食店経営をしていると、異物混入や衣服の汚損など、真偽がよくわからず対応が難しいクレームを受けることがあります。波風を立てないよう、お客さんの言う通りに対応する店も多いかもしれませんが、一歩間違えればかえって大きなトラブルにつながってしまうケースがあることをご存じでしょうか。では、真偽不明なクレームにはどのような対応をすればよいのでしょうか。

場合によっては、法的措置なども検討する必要がありますが、知識がなければその判断を誤りかねません。また、そもそもそのようなクレームを受けないようにするコツはあるのでしょうか。

今回は、飲食フランチャイズ本部の顧問先を多く抱える、弁護士法人 咲くやこの花法律事務所の弁護士である池内 康裕さんに、真偽の判断が難しいクレームへの適切な対応方法や、クレームを事前に防ぐ対策などについてお話を伺いました。

悪質なクレームの判断基準となる、具体的なお客さんの行動なども解説いただいたので、法的措置をとるか悩んだときの参考にしてください。


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クレームの真偽を見極める方法はあるのか

飲食店経営における、真偽不明のクレームにはどのようなものがありますか?

飲食店で起きる代表的なクレームは大きく以下の3つに分けられます。

  1. 異物混入
    「髪の毛が入っていた」「器の欠片のようなものが入っていた」、あるいは「食品が変色していたけど大丈夫ですか」というようなことも含め、食べ物に何か変なものが入っていたなどの事例。
  2. 健康被害
    「この店で食事をした後にお腹を壊した」「この店で食事をした後に体調が悪くなった」などの事例。
  3. 衣服や所持品に対する汚損
    「食器を運ぶ際に店員が中身をこぼして衣服が汚れてしまった」「床に置いておいた荷物が汚れたり壊れたりした」などの事例。

これらが代表的な3パターンです。こうしたクレームは、例えば混入していた破片が明らかにお店で使っている器の欠けた部分だったとか、従業員が配膳の最中に食べ物をこぼしてしまったというように店舗側の非が明確な場合を除き、事実関係や責任の所在がはっきりしないケースが多いです。

なお、クレーム一般の対応については、以下の記事を参照してください。

(参考)
クレーム対応とは?正しい方法や重要ポイントを徹底解説|弁護士法人 咲くやこの花法律事務所 企業法務の法律相談サービス

クレームの真偽を見極める方法はあるのでしょうか?

ここでは真偽不明のクレームを、店舗側が合理的な調査をしても、直ちに責任の所在がはっきりしないケースと定義しておきましょう。クレームを受けたその場で真偽を確かめる方法はほぼないと言ってよいでしょう。

異物混入の例に基づき説明しましょう。

例えば料理に髪の毛が入っていたとして、それがスタッフのものなのかお客さんの髪の毛なのか、その場で真偽を明らかにするのは難しいことです。DNA鑑定をすればわかるのかもしれませんが、現実的な方法ではありません。「お客さんの髪の毛が入っている可能性は否定できません」、というように店舗側が反論しようと思えば反論できます。

では、異物混入の事例ではどのように対応するのが適切なのでしょうか?

「異物混入」事例に関しては、一般的にお客さん側があえて嘘をついたり、意図的に異物を混入したりすることは考えにくいとされています。

一例として東京地裁で行われた裁判例(東京地方裁判所平成21年(2009年)3月10日判決)を紹介しましょう。

これは飲食店でチャーハンを食べたら口の中に何かの破片が入ったという事件です。結論を先に言うと「店舗側に責任あり」という判決でした。このお客さんは食べていたとき、口の中で違和感を覚えてチャーハンを吐き出しました。もしも意図的に混入したのであれば、食べずにそのまま「こんなものが入っていた」と指摘すればいいので、わざわざ食べたということは意図的に混入していないという可能性が高く、他に不自然な証拠も出てきていないこともあり、店舗側の責任だろうという判断でした。

この裁判例では、お客さんが主張する異物が店舗で使用されている食器や容器であることは証明されていません。

店舗側の認識を基準にすれば真偽不明なのですが、裁判所でさえ、客側の主張がそれほど不自然ではないという、いわば憶測的な観点から判断を下しているわけです。

ですので、お客さんが料理に何か物を入れるところを店員が目撃していたとか、お客さんの話が明らかに疑わしいとか、防犯カメラ映像に意図的に異物を混入する様子が映っていたなどの決定的な証拠がない限り、異物混入については、基本的に「お客さんの言い分が正しい」というスタンスで対応するのが適切でしょう。

健康被害のクレームを受けたときは、どうすればいいでしょうか。
  • お客さんの病状、発症の時期、来店の日時、当日食べた料理、直近の食事内容などの聞き取り
  • 食材を保存
  • 病院で診断してもらう(初診時の費用は店舗側が負担してもよい)
  • 他のお客さんからもヒアリング

など、事実関係を調査して、原因をはっきりさせる必要があります。

例えば、東京地方裁判所令和3年(2021年)11月19日判決は、刺身定食を食べてアニサキス症に感染した事例でした。直近1週間の食事内容を記載した食事記録表に基づき、アニサキス症の原因と考えられるものは刺身定食以外には見当たらず、同刺身定食がその原因である可能性が高いとして、店舗側の責任を認めました。

真偽不明のクレームへの正しい対応と間違った対応

真偽不明のクレームを受けたときの正しい対処法を教えてください。

金銭的な請求を伴わない真偽不明のクレームに対しては、基本的にその場で謝罪します。事案や金額にもよりますが、クレームを解決するため、法的な義務があるかどうかとは別の問題として、代金の返金を検討することもあります。

代金の返金以外の金銭的な要求があった場合は、ワンクッションを置いて事実関係を確認したうえで対応します。

お客さんのクレームに対して、店舗側に言い分がある場合、その場で反論するのは適切でしょうか。

事案にもよりますが、対話が可能な相手の場合、店舗側に言い分があったとしても、まず話を聞くことが大切です。

クレームの相手方が単に話を聞いてほしいというだけの場合もあります。話を十分に聞くことで、相手方も話を十分に聞いてもらったと満足して、しだいに沈静化していくこともあります。

真偽不明のクレームを受けた場合、謝罪はすべきでしょうか。

謝罪をすることで解決する場合も多いので、謝罪をしてもよいと思います。

真偽不明のクレームの場合、責任の所在がはっきりしないわけなので、店舗側の責任を認めるような謝罪は適切ではありません。

例えば、「嫌な思いをさせてしまって申し訳ありません」という謝罪であれば、法的な責任を認めることにつながりません。正式な対応をどうするかということはさておき、まずはお詫びの気持ちを伝えることが大切です。

金銭的な請求を伴う真偽不明のクレームを受けたときの正しい対処法を教えてください。

「お宅の食べ物を食べて、お腹を壊して仕事を休んだから10万円補償しろ」「店員が水をこぼして、バッグが汚れたからその代金の100万円を弁償しろ」といった金銭的な請求を受けた場合は、お客さんの言い分をそのまま前提にすることはできません。

金銭的な請求を伴うクレームに関しては、「お客さんが言っていることだから本当だろう」という形で対応するのは避けるべきです。原因や事実関係の特定をしたうえで、法的に支払い義務があるのかを別途、検討しなければなりません。

反対に、誤った対応とは、どのようなものでしょうか?

感情の問題を理屈で解決しようとしたり、理屈の問題を感情で解決したりするのは、誤った対応です。

感情的になっているお客さんに対して論理的に言い返すのは逆効果です。仮にそれが真偽不明なクレームだったとしてもです。

逆に高額な慰謝料など金銭的な請求をされた場合は、相手に寄り添った対応をする必要はありません。

謝罪をしたり、話を聞いたりすることで解決するのは、感情の問題です。感情の問題であれば、相手に納得してもらう必要があります。他方、金銭的な要求は感情の問題ではなく、支払うべきかどうかという論理ないし理屈の問題です。相手方が金銭を請求している場合、単に謝罪をしたり、話を聞いたりするだけでは解決しないのです。

金銭的な請求に対する回答については、相手方が納得する回答ではなく、法的に支払うべきものについて支払うというスタンスが原則になります。

誤った対応をした場合に起こる、店舗側のデメリットは何でしょうか?

飲食店におけるクレームでいえば、食中毒以外はそれほど大きな損害賠償などは起こらないと考えてよいと思います。特に真偽不明といったレベルのクレームで、店舗側が金銭的に大きな責任を負うことはほぼありません。

クレームに対して誤った対応をした場合、むしろ問題なのは騒ぎが大きくなって店の雰囲気が悪くなったり、他のお客さんへ迷惑がかかったりしてしまうことでしょう。

SNSなどの書き込みによる風評被害のダメージも大きいです。

さらにもう1つ、経営者側が見落としがちなのが、クレーム対応に当たった従業員の労働環境の悪化です。労働環境が悪化することにより退職につながります。

ここではカスタマーハラスメントによる労災の問題も指摘しておきましょう。

例えば「店員がお客さんから人格や人間性を否定するような言動を継続的に受けた場合」「店員がお客さんから威圧的な言動など著しい迷惑行為を継続的に受けた場合」といったケースが発生するなど、いわば継続的なカスタマーハラスメントによって強い精神的負荷を受けた場合、それが「労災認定」される可能性が出てきます。

カスタマーハラスメントが継続していなくても、従業員が会社に相談した場合も「労災認定」される可能性があります。

使用者には従業員の健康や安全を守る義務があるため、その状況を生じさせたのが使用者側の責任となれば、企業に賠償責任が生じることにもなりかねません。

飲食店の事例ではないのですが、小学校の先生が、保護者からの理不尽なクレームに対して校長先生から謝罪を強要されたことが「不法行為にあたる」と認定された例があります(甲府地方裁判所平成30年(2018年)11月13日判決)。

クレームへの適切な対応としてお客さんの心情に寄り添うことは大切ですが、理不尽なクレームに対して、経営者側が従業員に第三者への謝罪を強要することは、その従業員に対する会社側からのハラスメントになる可能性があります。

従業員になるべく負担をかけないようにすることも、経営者側が意識するべき重要なポイントです。

労働環境の悪化を防ぐには対策が考えられるのでしょうか。

マニュアルの作成、防犯カメラの設置、警察の連絡先の共有、相談窓口の設置、クレーム対応を1人で担当させないことなどが重要です。

東京地方裁判所平成30年(2018年)11月2日判決の事例をあげましょう。お客さんとのトラブルが原因で心因反応を発症した小売店の従業員が、会社に対して損害賠償を求めた事案です。会社は入社テキストを配布して、顧客からの苦情への初期対応を指導していました。さらに、サポートデスクや近隣店舗のマネージャーなどに連絡できるようにして、深夜においても店舗を2名体制にしていたことで、接客トラブルが生じた場合の相談体制が十分整えられていたと判断され、会社の賠償責任は否定されています。

悪質なクレームには法的措置を

特に悪質なクレームへの対処法についても教えてください。

刑法の知識を身に付けておくことも重要かもしれません。

対応しなければならないクレームのうち、どこからが警察対応が必要な刑事上の問題になるのか、少なくとも典型的なケースについては理解しておいたほうがよいと思います。

例えばお客さんが、店頭で従業員に土下座をさせた場合、これは「強要罪」に当たる可能性があります。強要罪というのは刑法第223条で規定されている刑事犯罪で「生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、3年以下の懲役に処する」というものです。ですから、店で従業員がお客さんに脅され無理やり土下座をさせられたというのは、強要罪として警察に相談したり、刑事告訴するなどの対応を検討したりするべき事例です。強要罪が成立する可能性がある旨を指摘することも有効です。

その他「あんな店員はクビにしろ」といったクレーム自体は罪になりませんが「クビにしなければネットにあることないこと書き込んで拡散するぞ」といった脅しをした場合も、強要罪が成立する可能性があります。

「法外な賠償金を払え」というクレームは、犯罪なのでしょうか?

一般論として、単に「100万円払え」とひとこと言うだけでは、直ちに犯罪が成立するかは疑問です。

「○○をしなかったら、こういう害を与えるぞ」というような相手方を怖がらせるような発言があれば恐喝罪が成立する可能性があります(刑法249条)。ですから例えば、「100万円払わなかったら、店を潰すぞ」などと言われた場合は、恐喝罪が成立する可能性があります。

お客さんが異物を自分で混入した場合、どうなりますか。

異物を自分で混入して代金の返金を請求した場合、これは「詐欺罪」にあたります(刑法246条)。こうした刑法の知識はクレーム対応において強い武器になります。

お客さんがクレームを言い続け、出て行ってくれない場合は、どうですか。

「帰ってください」と明確に伝えたのにもかかわらず、正当な理由もなく店から退去しない場合は、不退去罪(刑法130条)が成立する可能性があります。不退去罪は、3年以下の懲役または10万円以下の罰金が科されます。

「帰ってください」と告げ繰り返し促しても退店しない場合、不退去罪が成立する可能性があることを告げます。それでも退店しない場合は警察に通報し、対応を委ねましょう。

報道によれば、飲食店でギョーザから提供するよう注文したが、ラーメンが先に出てきたことについて激怒したお客さんと店長が口論になり、「帰ってくれ」と言われたのに3時間店に居続けた、としてお客さんが逮捕された事例もあるようです。

クレームは事前に予測して対応策を打っておこう

クレームを受けにくくする対策があれば教えてください。

クレームの発生確率そのものを減らすためには、過去の事例を共有することが大事です。

例えば、過去に「テーブルでコップに水を注ぐ際、蓋が外れて水がこぼれてしまった」という事象があったとします。同じことが起こらないようにするために、まずミスの原因を共有すべきです。次に対応策として、事前に蓋をチェックし、客席のテーブルではなく別の場所で水を注いでからコップを運ぶなどの取り組みを実施します。

その際には必ずスタッフに共有し、全員が対応策を実践できるようにしましょう。特に飲食店ではアルバイトの従業員も非常に多いので、情報を適切に共有できるような現場のマネジメントが問われます。1年間に起きたクレームをまとめて分析してスタッフで共有する、あるいは典型的なクレームを想定した対処法を教育するなど、方法はさまざまです。

その他にクレームを受けにくくするための対策はあるでしょうか?

対策の1つに、期待値を下げておくことが考えられます。

例えばセルフサービスと明記されている店へ行って「店員が食事を運んで来ない」というクレームを入れる人はいませんよね。

それと同じで「厨房を1人で回しているので、食事を提供するまでに時間がかかります」と事前に打ち出しておけば、「料理が出るのが遅い」というクレームも生まれにくいでしょう。

スタッフが少なくてオペレーションがうまくいかない日に限り、事前に「今日は少し、お待たせしてしまうかもしれません」などと伝え、お客さんに理解いただくという方法もあります。

他にも、予約電話がつながりにくい時間帯を事前にネットに出しておくなど、最初から「うちの店はここまでしかできません」という情報を出しておけば、対応の判断に困るクレーム自体を減らせるでしょう。

クレームが発生する原因の多くは、お客さんと店舗側のコミュニケーションがうまくいかないことです。それを防ぐ対策を行えば、クレームの発生は抑えることができます。

発生したクレームを大きなトラブルにさせないために、日ごろからできる対策はありますか?

クレームが起こってからその都度あわてて対応すると、さらに大きなトラブルにつながりかねません。事前にある程度、クレームのレベルに応じてだれにどのような相談をするのかというルールを決めておくとよいでしょう。

飲食店では、基本的に現場で仕事をしている従業員がお客さんからのクレームに一次的に対応します。マニュアルを用意しておくと、現場でも的確に対応できるようになるでしょう。特に深夜営業している店舗では、警察の連絡先を共有しておくことも有効です。

クレームを受けた際、どのタイミングで弁護士に相談するべきでしょうか?

お客さんから金銭的な要求をされた場合、クレームが原因で従業員が労災申請をした場合など、社内では対応しきれない場合に弁護士に対応を依頼するとよいでしょう。弁護士は問題解決のプロなので、現場でどのような対応をするのが適切か、相談するのもよいと思います。

クレーム対応は一概に正しい対処法があるものではなく、個々の問題に対して、いかに工夫してうまく収めるかが最も大切です。時には弁護士などの専門家の力を借りながら、従業員にもストレスをかけないように解決の道筋を作っていきましょう。


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この記事の著者

弥報編集部

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この記事の監修者

池内 康裕(大阪弁護士会、弁護士法人 咲くやこの花法律事務所)

人事労務の使用者側代理人/ビジネス契約に関する助言/許認可手続における行政対応/顧問弁護士業務など、法人向けの企業法務全般に関する相談・事件を受けている。
製造業、飲食フランチャイズ本部、不動産業の顧問先が比較的多い。
著書に『テレワーク導入のための就業規則作成・変更の実務』(清文社)がある。

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