顧客獲得・売上アップ

今日から始めるインターネット集客　第1回：あらためて考えるネットを活用した集客

2016.10.21

著者：中山陽平

小売店や飲食店、サービス業など個人のお客さまを相手に商売している方々は、どのように集客をしているのでしょうか？　インターネットが一部の人のものだったのはもう過去のこと。今や、スマートフォンの普及により、老若男女問わずインターネットを使う時代です。なので、いかにネットを活用できるかどうかが集客力アップのキモとなります。この連載では、インターネットを活用したいという方に向けて、インターネットによる集客術について解説していきます。

人の流れは想像以上にインターネットにある！

まだホームページを持っていない方、インターネットを活用できていない方は、インターネット集客についてどのようなイメージをお持ちでしょうか？

例えば、「一部の人が騒いでいるだけ。そのうち昔に戻るだろう」とか、「若い人たちが使っているだけで自分たちには関係ない」といった考えをお持ちでしたら、それは危険信号です。

ホームページを見る人は年々増えています。周りの社員の方、家族、友人の行動を見てください。スマートフォンやパソコンでメッセージをやりとりし、わからないことを検索し、ネットショップで買い物をしているはずです。

また、実際のデータも同じことを示しています。図1をご覧ください。今やインターネットの普及率は全人口の80%を超えています。日本の年代別人口比率を考えれば、10代20代の若い人だけではなく、60代以上のシニア層の多くもインターネットに慣れ親しんでいるということです。情報の流れはインターネットにあるのです。

図1：インターネット普及率は83％、うち75％以上が毎日少なくとも1回利用している（参考：総務省「平成26年通信利用動向調査」を元に作図）

中小企業こそネット集客で成功しやすい！

インターネットを活用した販促やマーケティングの成功事例としてよく知られているのは、大企業のものが多いのではないでしょうか。では大企業でないと成功しないかというと、もちろんそんなことはありません。

私が中小企業を中心にコンサルティングを行っている関係もありますが、中小企業でも大企業に負けず劣らず、成功事例がたくさんあるのです。派手な事例は予算の多い大企業でないと難しいことと、制作会社や広告代理店のブランドや、メディアに対する影響力が強いなどの関係で、メディアでは大手の事例ばかり目がつきやすくなっています。しかし実際は、たくさん中小企業が成果を出しているのです（図2）。

特に地域密着型のビジネスは、ネット活用の効果が表れやすいですね。なぜなら、今まで使っていたリアルな広告と相乗効果を出すように戦略を立てることで、より成果につながりやすくなり、お客さまと距離も近く、商圏も広くないことが多いため、ネットとリアル両面からの地域密着型アプローチができるからです。やらないのが損なくらいです。

とは言えリアルでの集客、例えばダイレクトメールやチラシを出すだけで費用もかけられる時間も精いっぱい。ネットにまで手をかけられない方も少なくないはず。みなさん現場の仕事なども兼ねていることが多いからなおさらです。

しかし、ここで少し考えていただきたいのです。それは「大変じゃなかったら、すぐに誰でもできることだったら、やる価値があるのか？」ということ。もしそうであれば、みなさんが頑張ってネット活用にトライしても、すぐに誰かが同じように成果を上げて、追いついてきてしまいます。

何が言いたいかというと、「大変だからこそ競合に差がつく」。つまり「やる価値がある」のです。商売は競争です。忙しさを理由に先延ばししていたら、気がつけば影で努力をしていた競合にススッと出し抜かれてしまうかもしれません。

確かに、ホームページの運営は簡単ではありません。日々の業務に追われて時間がない中、デザインやどんな情報を掲載するかを考え、日々更新・改善する作業を続けるのは大変です。効率の良い方法も見つかるまでには時間がかかります。だからこそ、競合ができないことに注力した分だけ、成果につながるのです。

まずお客さまになって、インターネットでの集客を体験すべし！

では今すぐホームページを作ろう、と急ぎたくなりますが、ちょっと待ってください。

もともとインターネットに懐疑的だった方、あまり利用していない方がいきなりホームページを作ると、たいてい失敗してしまいます。なぜなら、ネットのことを知らず、ネットで物を買ったり比較検討したりする人の心理や行動を知らないまま商売をしようとすると、相手の気持ちを無視したマーケティングやセールスをしてしまうからです。

郷に入れば郷に従えではありませんが、ネットという現実世界とは違うルールで動いている世界で商売をしようと思うなら、その世界の特徴やルールを押さえなければ、なかなかうまくいきません。ではどうすれば、特徴やルールを押さえることができるのでしょうか？

ここでオススメなのは、買い手側の立場で、インターネットを体験してみることです。具体的には、例えば、ショッピングサイトで買い物をしたり、鍼灸院や整体を探してみたり、飲食店を比較検討してみるなど、日常生活でどんどんネットを使って購買行動をしてみましょう。ネットで調べて、比較検討するだけではなく、そのうえで予約、来店してみることも、リアルとネットの橋渡しを体験する意味で発見が多くオススメです。

ただ、このとき大事なのは、なんとなく体験するのではなく、自分が起こしたすべての行動について、「なぜそうしたのか？」という理由を考えてみることです。

例えば、

検索結果の候補の中から、この店（商品・サービス）を選んだ決め手は何だったんだろう？
予約は電話とホームページの問い合わせフォームがあったけど、何で電話したんだろう？
比較するときに、私は何でこのサイトの情報が参考になったと思ったんだろう？
スマートフォンで見て良いなと思ったけど、申し込みはパソコンでやったのは何でだろう？
もう一度そのホームページを見たいとは思わなかった、その理由は何だろう？

といった具合です。

疑似的にウィンドウショッピングをするのではなく、実際にお金を払ってサービスを受けた方がよりたくさんの気づきが得られます。なぜなら、実際にお客さまになると、優位な立場で情報収集ができるからです。できれば1人ではなく、年齢や性別の異なる社員や家族にも頼み、価値観や感じ方の違う何人かでやるとベターです。顧客層と同じ世代・性別の人がいれば本当に理想的です。

こうして日々体験していくことにより、自然と「きっとお客さまはこういうのは嫌だろうな」「きっとこういうものがあったらいいだろうな」というポイントが浮かぶようになればもうけものです。目標は、まずは30日間すべてのネット上の行動を「意識的に」捉えて、ハッキリ目に見える形にさせること。30日間やれば、習慣化されますので、きっとそのまま続けられるでしょう。この体験は宝になりますので、ぜひ会社のみなさんや家族のみなさんと一緒に、定期的に気づきについての発表会を行ってみてください。

この方法は、インターネットで成果を上げるノウハウを得るためにとても有効です。既存のホームページがあるのに集客がふるわないという方も、ぜひ体験してみてください。

ホームページ、ブログ、SNS……どれから始めるべき？

続いて、こちらもよくいただく質問です。今やFacebookやTwitter、LINEに代表されるSNS（ソーシャル・ネットワーク・サービス）を使ったことがない方は、ほとんどいないかもしれませんね。気軽に情報発信ができるので、相変わらずの人気を誇っています。同様に無料ブログもまだまだユーザーが多いですね。HTMLなどの専門的な知識がなくても、情報を発信できるからです。

特にFacebookは、誰でも見られるFacebookページを作れば、ほとんどブログのようなこともできますし、Facebookのユーザー同士であれば、「いいね！」や「コメント」などをつけてもらうなど、交流しやすい場所といえます。このため、多くの方が「ホームページがなくても、無料のブログやFacebookページがあればいいんじゃない？」と思われているようです。

しかし、結論から言えばこれはオススメできません。もちろん、何もやらないよりは、やった方がいいでしょう。ブログやSNSで、人の流れや反応を体験するのにデメリットはありません（※ブログサービスによっては、商用利用が禁止されているので、利用規約を必ずご確認ください）。

とは言え、お客さまの視点で考えてみてください。ブログやFacebookページしかない会社とホームページのある会社、自分がお客さまならどちらを選びますか？どちらが信頼できますか？やはりきちんとしたホームページを持っている会社ではないでしょうか。名刺に書いてあるURLがFacebookページだったり無料ブログだったりしたら「無料で済ませられるような気持ちでしか商売をしていないのかな」という印象を与えてしまいます。

そうではなく、費用はかかりますが、きちんとしたドメイン（例えばwww.yahoo.co.jpといった自分だけのネット上の住所）を持ち、印象の良いデザインを作って、わかりやすいコンテンツを置いているホームページがあった方が、本気度や信頼感、情報をスムーズに伝えられます。また、何をやるにしても自由度が高いのです。

イメージとしては、ホームページはいわば店舗。看板と内装にこだわり、商品のメニューや価格を掲示し、スタッフが問い合わせに応じるという営業の拠点。それが無料ブログやSNSでは自由度も低く縛りも多いため、人を集めることはできても、商品の購入や問い合わせ対応がスムーズにいかないことが多いんですね。例えるなら店舗や事務所がないのに、ビラと口コミだけで営業するようなものです。