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プロが教える！はじめてのFAXDM④「迷惑FAXにならない方法とクレーム対応」

2018.03.01

著者：弥報編集部

監修者：松波香保里

前回は、FAXDMの送信方法と反響による今後の施策方法についてご紹介しました。最終回となる今回は、迷惑FAXにならないための対策と、クレームがあったときの対応について解説していきます。

FAXDMで気をつけたい3F（負担・不満・不快）を軽減するには？

FAXDMを送信すると、どうしても避けられないのが送信後に「迷惑FAX」だというクレームの連絡が入る可能性があることです。送ったFAXDMがいきなりクレームになることはあまり考えにくいかもしれませんが、自社のことを知っている相手にのみ送信しているならともかく、知らない相手にも送っているのですから、急に届いたら不快感や不満を抱くこともありえない話ではありません。

また、FAXを送信すると、受信側に電話代はかかりませんが、印刷する紙やトナーは受信側の負担になります。そのことを踏まえて、迷惑にならないよう、受信者側の気持ちに立って配慮する必要があります。そういったFAX送信での3F（負担・不満・不快）を軽減するためのポイントを紹介しましょう。

1.宛先リストをあらためて見直す

送信停止は必ず反映

送信後に送信停止の依頼を受けた場合は、すみやかに次回から送信しないよう宛先リストから削除し、データベース上にも送信しない旨を登録しておきましょう。データベース上に反映しないと、宛先リストを見直した際、再度登録されてしまう可能性があるからです。

送達率を確認

送信後のレポートを確認し、どの程度届いているのかチェックしましょう。もしかすると大量の不達になっているかもしれません。このような場合、その番号が電話用だったりすることも考えられます。FAX番号だと思って何度も電話をかけてしまうと、とても迷惑になってしまいます。そこで不達の宛先は削除しつつ、リストクリーニングを実行するとよいでしょう。FAXDM送信サービスの場合は、過去にクレームにつながった宛先や電話用の番号だと確認されている宛先へは、自動的に送信しないよう対策することで、無用なトラブルを事前に回避できます。

2.送信タイミングを見直す

受信側のことを配慮した送信時間に

受信側の業務が忙しい時間、特に相手が個人事業主の場合は、事務所兼自宅というケースも多く、業務時間外に送信すると生活の妨げにもなります。また、電話とFAX番号を兼用で使っている場合は、業務時間外は携帯電話へ転送するケースも考えられます。早朝や夜遅く送信するのは控えるべきです。

受信側の業務を想像する

業務によっては、FAXを利用する時間帯や頻度が多くなる時期があります。たとえば医療業界は、週明けの午前中は病院間でのやり取りが多かったり、学校や塾など教育業界では受験シーズンや試験日前後はFAXが多用されていたりします。そういった業界ごとの業務を理解し、迷惑になりそうな時間や時期の送信は避けるようにしましょう。

3.安心感をプラスする工夫を行う

送信停止のFAX受付を明記

FAXDMを受けたくない会社のために、送信停止依頼の方法を必ず記載します。その際、依頼先が電話だとお互い負担になるため、FAXで返信できるように原稿の上部や下部に送信停止希望受付欄を設け、届いたFAXDMをそのまま利用して返信できるようにすると、スムーズな対応ができます。

あいさつ文を工夫する

自社のことを知らない相手からDMが送られてくるわけですから、冒頭にあいさつ文を入れることで、丁寧な印象を与えられます。送付状を1枚つけて送ってもよいですが、紙を2枚使用することになるので、相手に応じて送付状の有無は検討しましょう。

会社情報を明記

送信元の情報を明記することはとても重要です。会社の所在地や連絡先だけでなく、どのような会社なのかも盛り込むと、より安心感を与えられるでしょう。

プライバシーポリシーを明記

個人情報を記載して返信してもらうケースの場合、個人情報保護法の元、プライバシーポリシーについての記載を明記することは重要です。信頼度がアップするので、反響率にも影響が出る可能性があります。また、プライバシーマークを取得している企業は、Pマークを原稿に盛り込むことオススメです。

4.事前に社内へ通知し連携する

関係者への連絡は必ず実施

施策実施時は、問い合わせがある可能性があるため、必ず社内で情報連携しておくことが大切です。問い合わせがきたときに、FAXDMのことを知らずに対応してしまうと、対応が後手に回り、クレームへと発展する可能性があります。特に、問い合わせ先として記載されている電話番号やFAX番号、メールアドレスを受ける人に対しては、FAXDMについての施策概要やクレーム対応方法など、事前に徹底しておきましょう。

スムーズな対応のための対処法

FAXDMでの問い合わせに対して、スムーズな対応ができるよう、事前に対応のしかたを決めておくことをお勧めします。基本的な対応方法は以下のとおりです。

1.お客様が「何をどうされたいか」をしっかりと聞く

お客さまがわざわざ時間を割いて電話してきているという意識をもって、まずは「何をどうされたいか」を理解するべく真摯に受け止めながらすべての話を聞くことが大切です。

2.クレーム内容に関して適切に回答する

お客様からのクレームに対して、まずは真摯に謝罪します。その上で、スムーズかつ適切に問題を解決する回答をしましょう。誰が受けても答えられるよう、事前に問答集を作っておくとよいでしょう。

3.「次回から送信停止する」旨をしっかりと伝える

電話の場合、相手の会社名や電話番号やFAX番号をしっかり確認した上で、次回以降は送信しない旨をきちんと伝えましょう。送信停止するための趣旨を説明しつつ、情報を聞くことが大切です。ナンバーディスプレイを利用しているのであれば、相手の電話番号を控えておくと、停止先の確認にも利用できます。

4.送信停止処理をする

リストを購入している場合、リストから削除するだけでなく、購入元へ連絡して情報の共有をすると、次に購入する場合に同じミスをしなくて済みます。NEXLINKの場合は、送信停止リストとして登録できるので、結果を反映すれば次回から送信することはありません。

以上がごく基本的な対応方法ですが、ほかにも、たとえば「上司（責任者）を出して」などといわれた際、一次対応者から上長などへの二次対応方法や報告するルール作りをしておくことも重要です。とにかく、真摯に受け答えでき、スムーズに対応できる体制を整えておくと、大きな問題へ発展せずに済むでしょう。

問い合わせやクレームの想定問答集

ネクスウェイでは、よくある問い合わせに対するQ&Aサンプルを用意しています。今回はその中からいくつか紹介していきましょう。

参考：よくあるお問い合わせ Q&Aサンプル

Ｑ　なんでFAXDMを送ってきたの？

Ａ　お役に立つ情報、お得な情報をお伝えするつもりだった旨を説明しましょう。

対応例

「この度、皆さまのお役に立つ情報をお届けしたいと考え、○○に関するお得な情報を記載したFAXDMをお送りいたしました」

Ｑ　どこでこのFAX番号を手に入れたの？

Ａ　外部リソースから得た情報なのか、過去に接点のあったお客さまなのかなど、きちんと説明しましょう。

対応例

「公開されている企業情報から貴社のご連絡先を知り、この度○○についてのFAXDMをお送りいたしました」
「貴社のサイトなどを拝見させていただき、ご登録させていただきました」
「過去に弊社へのお問い合わせ、または展示会などでご挨拶させていただいた際に◯◯さまのFAX番号をご登録させていただきました」
「過去に弊社サービスへの資料請求をいただいた際に○○さまのFAX番号をご登録させていただきました」

Ｑ　もういらないっていったのにまた送られてくるけど、なぜ？

Ａ　理由が明らかな場合はその理由をお伝えしましょう。個々のケースについては、理由をきちんと調べて正しく回答しましょう。

対応例

「ご連絡をいただいてから、処理をするまでに2～3日いただいております。この度、またあらためてご申告を頂戴してしまい申し訳ございませんでした」

問答集はいくつあっても困ることはありません。また、問答集になかった問い合わせがあったら、随時追加していくことも重要です。それを社内で共有することで、問い合わせに対する質を高められます。

さて、ここまでFAXDMの活用方法を、全4回に分けてご紹介してきました。「古い」と思いがちなFAXですが、ターゲットやビジネスの種類によっては、いまだ大きな効果があり、デジタルや紙の広告媒体を補完する使い方もできます。ネクスウェイではFAXDMに関する質問や相談も受け付けているそうです。これを読んで興味をもった方がいれば、ぜひ一度相談してみるとよいでしょう。